退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗?
刚收到扣费通知时,唐飞并不清楚自己为啥被扣费,经过一番操作才反应过来,原来是他之前订阅的视频类App连续包月会员到期,平台自动续费了。

退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗?

来源:法治日报2021-11-23

● 不少App通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月,很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱,不料却掉入了自动续费的陷阱

● “进坑”容易,“出坑”却不易。一些App给退订续费服务设置诸多障碍,退款需要在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成,侵犯消费者合法权益

● 《网络交易监督管理办法》明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法

记者 赵 丽 实习生 杨轶男

又被扣了19元!这已经是北京市民唐飞11月“被自动续费”的第三笔费用了。

刚收到扣费通知时,唐飞并不清楚自己为啥被扣费,经过一番操作才反应过来,原来是他之前订阅的视频类App连续包月会员到期,平台自动续费了。

随着越来越多App上的优质内容只为会员提供,很多消费者不得不选择订阅App会员,但现实中像唐飞这样“被自动续费”的人并不少。

多名接受《法治日报》记者采访的消费者反映,他们在自动续费前未接到任何相关通知,甚至无法直接从账单中看出具体的扣费平台;只想试用却被自动续费、取消订阅操作步骤烦琐复杂等问题更是屡见不鲜。

购买App会员,本来是为了获得更好的使用体验,为何花了钱反而掉入自动续费陷阱?陷阱都有哪些?消费者又该如何保障自身合法权益?围绕这些问题,记者近日展开了调查。

包月订阅优惠多多

自动续费套路颇深

结束一天工作回到家后,唐飞习惯通过上网追剧放松身心,他曾在3个视频类App上购买过会员。他发现,会员包月比单月购买更便宜,如某个视频App,单月订阅是25元/月,连续包月是19元/月。为了省钱,他一般选择开通会员包月服务套餐。

记者调查发现,不少App还通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月。如某音乐类App新客户选择连续包月,首月会员费只需3元,第二个月及以后都为15元,但如果选择单月订阅则需18元。

北京市民郭凯注意到:有的App,如果使用者每个月手动取消自动续费,那么下个月依旧可以用优惠价格领取“首月福利”。如某个App会员原价20元,自动续费首月15元往后都是20元,但如果用户在当月取消自动续费,下个月又开通自动续费,首月还是按15元算。“这样一来,开通会员并保持自动续费的岂不是被‘薅羊毛’了吗?”

“有些App的新用户会员首月优惠力度真的很大,但第二个月就会恢复原价。为了享受首月优惠,我一般会选择连续包月。”北京某高校硕士生文雅说。

然而,很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱,不料却掉入了自动续费的陷阱。

据唐飞介绍,订阅连续包月服务时平台会强制要求用户勾选相关服务协议,否则不能购买。而自动续费服务条款中规定,如果用户开通了自动续费服务,且在订阅期内未主动明确取消,下个月就会自动扣费。

“只要选择连续包月,本月会员到期后,平台就会自动扣费,没有任何提示。更离谱的是,扣费账单上也没有注明到底是哪个平台扣的费。”唐飞无奈地说,“买了会员后一不小心就忘了,直到下次被自动续费才想起来。有时忙起来又顾不上处理,就这样循环往复,一直续费。”

集各种App会员于一身的文雅也一直“被自动续费”着,她所购买会员的App中,曾经有一款已经被卸载了却还在“自动续费”。

郑州某高校学生杨玉同样有过类似的烦恼。为通过期末英语考试,杨玉在某英语学习类App上购买了会员练习听力。这个App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/终身,考虑到自己只是短期内使用,杨玉便花18元购买了1个月的会员。

没想到,第二个月她突然收到了扣费通知。重新点开App,杨玉才发现,之前购买的18元/月套餐是自动订阅模式,一旦开通就会每个月自动续费。

“可自动续费前也没有给我任何提示,害我白白多花了1个月的钱。”杨玉吐槽说。

采访中,还有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式。辽宁营口市民刘文曾用过一款图片处理类App,只有开通会员后才能使用,但有3天免费试用期。为了处理工作,刘文没来得及细看便购买了3天试用的套餐。

“购买套餐时显示成功支付,没有扣钱。但几天后,我竟然接到了一条扣费20元的通知。”刘文说。

根据刘文所描述的情况,记者下载了这款App,免费试用说明的规则里写着:“首次订购套餐可享受3天免费试用,试用到期前24小时自动续费,可随时取消。”从规则中可见,3天免费试用包含在自动续费套餐之中,两天之内不取消订阅,即默认自动续费。

“这难道不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗?”刘文有点愤愤不平。

不同入口层层操作

取消订阅步骤烦琐

“进坑”容易,“出坑”却不易。记者调查发现,一些App给退订续费服务设置诸多障碍,侵犯消费者合法权益。

“最开始购买会员时根本不知道怎么取消,只能眼巴巴地看着每月扣费。后来在网上查询半天才发现,取消订阅非常复杂,操作时间差不多是购买会员时间的5倍,而且都是在到期的24小时前就被扣费。晚一点或者忘记取消,就只能认栽。”唐飞说。

据唐飞介绍,虽然他是在视频类App内购买的会员,但苹果手机取消订阅的入口并不在App内,需要点击手机的“设置”,进入个人账户,再点击订阅,选择对应的App,点击取消订阅后才能取消。

对于苹果手机取消订阅操作复杂的情况,文雅深表赞同:“支付方式不同,取消订阅的窗口和方式也不同。在应用商城购买的,需要在苹果账户内取消,通过其他平台支付的需要在相应平台内取消。不仅如此,取消订阅的链接也隐藏得特别深,层层操作后才能最终取消。”

“由于订阅的App比较多,经常会出现一个App自动续费扣款后才去批量取消订阅的情况,但由于不同App取消订阅的窗口和步骤不一致,还是会有‘漏网之鱼’。”文雅说。

杨玉则发现,在订阅App会员时会看到取消订阅的操作步骤,有的是在服务条款下的自动续费补充条款中,有的App也会直接说明在账户设置中关闭,但页面和字体大小、颜色设计等都很不起眼,如果不仔细看根本看不见。

通过杨玉给记者展示的相关视频类App取消订阅步骤的截图,记者看到,取消续费相关条款均采用灰色、偏小号字体设置或隐藏在相关服务条款内。

“取消订阅时,得照着操作步骤一步步来,一下子根本记不住。好几次都因为太麻烦就放弃取消了,几个App的会员费,每个月也是一笔不小的开支。”杨玉说。

记者下载多款带有自动续费功能的App发现,如果要退订,则需在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成。此外,部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示,却未在邮件中提供退订方法。有的App绑定自动续费服务后,会在下一服务计费周期开始前几天便扣除会费,而且消费者无法退款。

规则设计利于商家

自动续费纠纷频发

今年5月1日,国家市场监督管理总局颁布的《网络交易监督管理办法》正式施行,其中明确规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”。

办法还规定,在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。

但现实中,因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上,以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。

“很多App商家利用消费者的模糊意识或维权意识弱,打擦边球。很多消费者在没有充分知情的情况下,选择了自动续费,这和App入口的续费规则设计有直接关系。”中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长王四新分析说。

在中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁看来,App自动续费并非新问题,长期得不到有效解决的主要原因是App经营者受利益驱动,在产品设置上采取了有利于自己的方案,导致消费者利益受损,而且相关监管不够到位。

“对于平台来说,自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处;对于消费者而言,不仅信息不对等,而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款,如果消费者默认,就意味着自动续费,并且会不断续下去,乃至于一些消费者不使用这款App了,续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

此外,朱巍还提到,一般提供服务的平台与支付渠道之间有着特殊的协议,很多支付方式都是免密支付,并不需要再次向消费者确认支付,这一过程在不被消费者察觉的情况下完成,也容易导致自动续费纠纷频繁发生。

赚记忆税涉嫌违法

多管齐下加强监管

有业内人士坦言,对App经营者来说,吸引用户付费属于是常见的盈利方式。PPT演示设计师王路告诉记者,现在各类App都会想方设法地让用户选择自动续费,一方面可以通过付费会员培养用户习惯,提高产品的黏性;另一方面,厂家也知道用户经常会“忘记取消”,从而赚取用户的“记忆税”,“但是付费盈利也应有道”。

郑宁对此表示认同。他指出,用户付费是App的重要盈利手段,一些App经营者通过人为设置烦琐的退出步骤、自动续费不提醒、故意使用小字提示等方式,给消费者行使知情权和选择权制造障碍,从而达到用户续费的目的。

那么,应该如何从根本上解决自动续费乱象?多位受访专家建议,当前应依法依规对App变相强制自动续费问题进行治理,把主动选择权还给消费者。

“《网络交易监督管理办法》明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法了。”朱巍说,App平台要提高相关产品和服务的品质,让消费者喜欢,才能留住消费者。

郑宁则建议多管齐下。消费维权部门要为权益受损、主张维权的消费者撑腰,消费者协会可以提起公益诉讼或者向App发出建议;消费者也可以向消费者协会投诉,请求帮助;App经营者则需要履行电子商务法、消费者权益保护法的规定,切实保障消费者的知情权和选择权;监管部门则应该加强监管。

在采访中,关于自动续费问题,有不少受访消费者提出,让消费者自主维权是否有点强人所难?

“如果起诉,不需要消费者举证,因为平台未经过消费者同意,就直接续费了。举证责任在App平台,即平台说消费者同意了,就要证明消费者哪里同意了。”朱巍解释,现在法律直接规定平台必须每次都要向消费者征求意见,这就是举证责任,谁主张谁举证,平台说消费者同意,就要拿出证据,证明消费者同意。

朱巍认为,《网络交易监督管理办法》的出台,对司法、诉讼、监管等方面都会产生很大的影响。涉事各方面主体必须履行,不履行就会面临严格处罚。

(文中唐飞 文雅 杨玉 刘文均为化名)

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退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗?

2021-11-23 06:03:18 来源: 0 条评论

● 不少App通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月,很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱,不料却掉入了自动续费的陷阱

● “进坑”容易,“出坑”却不易。一些App给退订续费服务设置诸多障碍,退款需要在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成,侵犯消费者合法权益

● 《网络交易监督管理办法》明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法

记者 赵 丽 实习生 杨轶男

又被扣了19元!这已经是北京市民唐飞11月“被自动续费”的第三笔费用了。

刚收到扣费通知时,唐飞并不清楚自己为啥被扣费,经过一番操作才反应过来,原来是他之前订阅的视频类App连续包月会员到期,平台自动续费了。

随着越来越多App上的优质内容只为会员提供,很多消费者不得不选择订阅App会员,但现实中像唐飞这样“被自动续费”的人并不少。

多名接受《法治日报》记者采访的消费者反映,他们在自动续费前未接到任何相关通知,甚至无法直接从账单中看出具体的扣费平台;只想试用却被自动续费、取消订阅操作步骤烦琐复杂等问题更是屡见不鲜。

购买App会员,本来是为了获得更好的使用体验,为何花了钱反而掉入自动续费陷阱?陷阱都有哪些?消费者又该如何保障自身合法权益?围绕这些问题,记者近日展开了调查。

包月订阅优惠多多

自动续费套路颇深

结束一天工作回到家后,唐飞习惯通过上网追剧放松身心,他曾在3个视频类App上购买过会员。他发现,会员包月比单月购买更便宜,如某个视频App,单月订阅是25元/月,连续包月是19元/月。为了省钱,他一般选择开通会员包月服务套餐。

记者调查发现,不少App还通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月。如某音乐类App新客户选择连续包月,首月会员费只需3元,第二个月及以后都为15元,但如果选择单月订阅则需18元。

北京市民郭凯注意到:有的App,如果使用者每个月手动取消自动续费,那么下个月依旧可以用优惠价格领取“首月福利”。如某个App会员原价20元,自动续费首月15元往后都是20元,但如果用户在当月取消自动续费,下个月又开通自动续费,首月还是按15元算。“这样一来,开通会员并保持自动续费的岂不是被‘薅羊毛’了吗?”

“有些App的新用户会员首月优惠力度真的很大,但第二个月就会恢复原价。为了享受首月优惠,我一般会选择连续包月。”北京某高校硕士生文雅说。

然而,很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱,不料却掉入了自动续费的陷阱。

据唐飞介绍,订阅连续包月服务时平台会强制要求用户勾选相关服务协议,否则不能购买。而自动续费服务条款中规定,如果用户开通了自动续费服务,且在订阅期内未主动明确取消,下个月就会自动扣费。

“只要选择连续包月,本月会员到期后,平台就会自动扣费,没有任何提示。更离谱的是,扣费账单上也没有注明到底是哪个平台扣的费。”唐飞无奈地说,“买了会员后一不小心就忘了,直到下次被自动续费才想起来。有时忙起来又顾不上处理,就这样循环往复,一直续费。”

集各种App会员于一身的文雅也一直“被自动续费”着,她所购买会员的App中,曾经有一款已经被卸载了却还在“自动续费”。

郑州某高校学生杨玉同样有过类似的烦恼。为通过期末英语考试,杨玉在某英语学习类App上购买了会员练习听力。这个App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/终身,考虑到自己只是短期内使用,杨玉便花18元购买了1个月的会员。

没想到,第二个月她突然收到了扣费通知。重新点开App,杨玉才发现,之前购买的18元/月套餐是自动订阅模式,一旦开通就会每个月自动续费。

“可自动续费前也没有给我任何提示,害我白白多花了1个月的钱。”杨玉吐槽说。

采访中,还有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式。辽宁营口市民刘文曾用过一款图片处理类App,只有开通会员后才能使用,但有3天免费试用期。为了处理工作,刘文没来得及细看便购买了3天试用的套餐。

“购买套餐时显示成功支付,没有扣钱。但几天后,我竟然接到了一条扣费20元的通知。”刘文说。

根据刘文所描述的情况,记者下载了这款App,免费试用说明的规则里写着:“首次订购套餐可享受3天免费试用,试用到期前24小时自动续费,可随时取消。”从规则中可见,3天免费试用包含在自动续费套餐之中,两天之内不取消订阅,即默认自动续费。

“这难道不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗?”刘文有点愤愤不平。

不同入口层层操作

取消订阅步骤烦琐

“进坑”容易,“出坑”却不易。记者调查发现,一些App给退订续费服务设置诸多障碍,侵犯消费者合法权益。

“最开始购买会员时根本不知道怎么取消,只能眼巴巴地看着每月扣费。后来在网上查询半天才发现,取消订阅非常复杂,操作时间差不多是购买会员时间的5倍,而且都是在到期的24小时前就被扣费。晚一点或者忘记取消,就只能认栽。”唐飞说。

据唐飞介绍,虽然他是在视频类App内购买的会员,但苹果手机取消订阅的入口并不在App内,需要点击手机的“设置”,进入个人账户,再点击订阅,选择对应的App,点击取消订阅后才能取消。

对于苹果手机取消订阅操作复杂的情况,文雅深表赞同:“支付方式不同,取消订阅的窗口和方式也不同。在应用商城购买的,需要在苹果账户内取消,通过其他平台支付的需要在相应平台内取消。不仅如此,取消订阅的链接也隐藏得特别深,层层操作后才能最终取消。”

“由于订阅的App比较多,经常会出现一个App自动续费扣款后才去批量取消订阅的情况,但由于不同App取消订阅的窗口和步骤不一致,还是会有‘漏网之鱼’。”文雅说。

杨玉则发现,在订阅App会员时会看到取消订阅的操作步骤,有的是在服务条款下的自动续费补充条款中,有的App也会直接说明在账户设置中关闭,但页面和字体大小、颜色设计等都很不起眼,如果不仔细看根本看不见。

通过杨玉给记者展示的相关视频类App取消订阅步骤的截图,记者看到,取消续费相关条款均采用灰色、偏小号字体设置或隐藏在相关服务条款内。

“取消订阅时,得照着操作步骤一步步来,一下子根本记不住。好几次都因为太麻烦就放弃取消了,几个App的会员费,每个月也是一笔不小的开支。”杨玉说。

记者下载多款带有自动续费功能的App发现,如果要退订,则需在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成。此外,部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示,却未在邮件中提供退订方法。有的App绑定自动续费服务后,会在下一服务计费周期开始前几天便扣除会费,而且消费者无法退款。

规则设计利于商家

自动续费纠纷频发

今年5月1日,国家市场监督管理总局颁布的《网络交易监督管理办法》正式施行,其中明确规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”。

办法还规定,在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。

但现实中,因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上,以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。

“很多App商家利用消费者的模糊意识或维权意识弱,打擦边球。很多消费者在没有充分知情的情况下,选择了自动续费,这和App入口的续费规则设计有直接关系。”中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长王四新分析说。

在中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁看来,App自动续费并非新问题,长期得不到有效解决的主要原因是App经营者受利益驱动,在产品设置上采取了有利于自己的方案,导致消费者利益受损,而且相关监管不够到位。

“对于平台来说,自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处;对于消费者而言,不仅信息不对等,而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款,如果消费者默认,就意味着自动续费,并且会不断续下去,乃至于一些消费者不使用这款App了,续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

此外,朱巍还提到,一般提供服务的平台与支付渠道之间有着特殊的协议,很多支付方式都是免密支付,并不需要再次向消费者确认支付,这一过程在不被消费者察觉的情况下完成,也容易导致自动续费纠纷频繁发生。

赚记忆税涉嫌违法

多管齐下加强监管

有业内人士坦言,对App经营者来说,吸引用户付费属于是常见的盈利方式。PPT演示设计师王路告诉记者,现在各类App都会想方设法地让用户选择自动续费,一方面可以通过付费会员培养用户习惯,提高产品的黏性;另一方面,厂家也知道用户经常会“忘记取消”,从而赚取用户的“记忆税”,“但是付费盈利也应有道”。

郑宁对此表示认同。他指出,用户付费是App的重要盈利手段,一些App经营者通过人为设置烦琐的退出步骤、自动续费不提醒、故意使用小字提示等方式,给消费者行使知情权和选择权制造障碍,从而达到用户续费的目的。

那么,应该如何从根本上解决自动续费乱象?多位受访专家建议,当前应依法依规对App变相强制自动续费问题进行治理,把主动选择权还给消费者。

“《网络交易监督管理办法》明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法了。”朱巍说,App平台要提高相关产品和服务的品质,让消费者喜欢,才能留住消费者。

郑宁则建议多管齐下。消费维权部门要为权益受损、主张维权的消费者撑腰,消费者协会可以提起公益诉讼或者向App发出建议;消费者也可以向消费者协会投诉,请求帮助;App经营者则需要履行电子商务法、消费者权益保护法的规定,切实保障消费者的知情权和选择权;监管部门则应该加强监管。

在采访中,关于自动续费问题,有不少受访消费者提出,让消费者自主维权是否有点强人所难?

“如果起诉,不需要消费者举证,因为平台未经过消费者同意,就直接续费了。举证责任在App平台,即平台说消费者同意了,就要证明消费者哪里同意了。”朱巍解释,现在法律直接规定平台必须每次都要向消费者征求意见,这就是举证责任,谁主张谁举证,平台说消费者同意,就要拿出证据,证明消费者同意。

朱巍认为,《网络交易监督管理办法》的出台,对司法、诉讼、监管等方面都会产生很大的影响。涉事各方面主体必须履行,不履行就会面临严格处罚。

(文中唐飞 文雅 杨玉 刘文均为化名)

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